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通常与产品,研究和开发有关的创新。但是,您的业务的每个方面都可以创新。事实上,最重要的 - 经常被忽视的 - 是客户服务。创新的客户服务可以帮助您构建忠诚度,鼓励重复业务,也可以在观察您的消费者的关心时引入新买家。

这里有一些方法可以利用客户旅程来鼓励创新的客户服务。

分享客户旅程地图

很多时候,公司的领导都有一个清晰的客户路线图,他们可以用它来识别销售漏斗的不同元素,并跟踪每一步的转化率。然而,这些映射很少与前线客户服务代表共享。

有很多好处建立客户旅程地图并专门显示客户服务员工如何为该旅程做出贡献。当你的前线代表了解他们的角色时,他们会更加从事他们正在做的事情。最重要的是,了解客户的旅程使员工有机会指出贵公司可以伸出援手的过程和创新方法的机会。

例如,苹果是一个品牌创新了客户体验端到端。他们不只是创造独特的产品,他们将这些产品定位在消费者的心目中,并创建超现代的商店。苹果还创造了独特的用户体验和无与伦比的定期客户服务。

您的业​​务如何遵循西装?

利用视频和社交媒体

使用社交媒体为客户服务仍然是最前沿的,并且有几十种方法可以做到。社交媒体允许您构建品牌意识,市场产品和服务,最重要的是,倾听您的客户。您可以使用社交媒体来积极地分享客户服务信息并响应客户关注和投诉。这两个活动都是公开可见的,这意味着尚未买家的人可能只会因为您对在线服务做得好!

要积极主动,你会想要的考虑分享解说员视频。这不仅有助于说服人们购买,它也会回答问题并向他们展示如何使用产品和服务。您还将创建与客户和潜在客户的互动,这可以帮助在线构建您的权威。

回应客户的担忧是另一个原因在线互动的重要形式。每次遭遇您的品牌都会有助于塑造您在一个人的脑海中的声誉,因此在线和关闭互动设计至关重要。

如果处理得当,即使是看似消极的互动也能创造终身客户。花时间想出创造性的方法来创新客户与你公司的每一次互动,以巩固你的品牌并赢得他们的忠诚。

将沉浸式广告变成沉浸式服务

身临其境的广告是一种以新的方式留下印象的好方法。人们厌倦了传统广告,使用虚拟现实(VR)或增强现实(AR)可以是展示您的产品和服务的好方法。

但为什么不把这些同样的工具应用到客户服务中呢?你能否使用VR或AR创造一种身临其境的客户服务体验,让买家感觉得到了一对一的关注?你能结合常见问题的虚拟解释吗?

个性化是赢得销售中的钥匙之一,但当您希望赢得持续的忠诚时,它同样重要。正如已经说过的那样,“没有伟大的服务的销售就像把钱放进一个有一个洞的口袋里。”

采取相同的沉浸性,个性化的外展,该VR和AR允许您将其转化为一体的服务体验。这种创新允许您不仅在客户旅程开始时建立强大的连接,而是整个过程。

保持贵公司的创新文化

许多商业领袖表示,他们希望在其公司的所有领域创新,但其中很少有人实际上创造了一种促进创新的文化。

企业的持续创新需要创造一个拥抱改变的环境。鼓励讨论和解决问题也很重要,特别是用一些不落俗套的方式。协作解决问题,尝试新想法,整合新想法不能仅仅是一种理论,它需要成为你的业务生活的一种方式。

要成为那种不仅仅说自己对创新感兴趣的公司,而是在创造新想法的混乱过程中工作的公司。

客户体验中的创新与颠覆

创新和破坏是相似的,但有关键的区别。破坏是创造性的,但也是破坏性的——它有一种彻底铲除我们对一个过程的思考方式的趋势。

创新可能是破坏性的,但它不一定是。客户体验中的创新可以像向现有流程添加一些东西一样简单,或者使用新的媒体或方法来解决消费者的问题。

例如,优步是颠覆性的。它改变了人们对雇佣交通工具的看法,也改变了关于人们如何出行的整个话题。UberEats是创新的,但不是颠覆性的——它是利用现有平台提供送餐服务的一种新方式。

当你接近你的产品或服务的客户之旅时,你可以同时考虑创新和颠覆性的方式来做出改变。在客户考虑、购买和使用你的产品时,寻找新的、更有吸引力和更有用的方式与他们联系。

当你这样做的时候,你会发现你的公司能够在竞争激烈的市场中保持领先地位。

关于作者

Noah Rue是一位作家,一个数字游牧民族,一个ESL老师,以及一个围绕好老兄,如果他不这么说。